Les netbooks me font envie depuis longtemps. Les netbooks, ce sont ces petits ordinateurs portables, souvent doté d’un écran entre 7 et 10 pouces, d’une mémoire flash à la place du disque dur, et d’une taille réduite. De nombreux constructeurs se sont lancés sur ce secteur après l’immense succès, mérité, de l’Asus eeePC.
Mon dévolu s’est jeté sur l’Acer Aspire One, pour son bel écran (même si la dalle est brillante), son clavier, et son SSD de 8Go. C’est l’équivalent de l’Asus eeePC 901, mais avec, je trouve, un bien meilleur clavier. Dépensant une partie des deniers durement gagnés cet été, j’ai reçu l’appareil la semaine dernière.
Malheureusement, et ça peut arriver – on ne peut pas en vouloir au constructeur, l’ordinateur m’est arrivé défectueux. En effet, il a d’abord voulu démarrer sur le réseau (sans doute un reste de l’installation qui doit être faite dans les locaux d’Acer). Après avoir désactivé cette option dans le BIOS (ce que le coeur de cible de ces appareils n’aurait pas été capable de faire…), toujours aucun boot, comme si aucun OS n’avait été installé sur la machine.
J’ai essayé plusieurs fois d’installer le système livré avec la machine (Linpus), d’autres systèmes libres, ou de formater le SSD avec des CD tels Ultimate Boot CD : rien à faire, échec à chaque reprise. Je précise quand même que je n’avais pas commandé la version Windows, beaucoup trop chère (et je n’ai pas envie de ce système sur cette machine).
Après avoir posé ma question sur des forums, et après avoir constaté que je suis apparemment le seul à avoir connu ce genre de problèmes, je me décide à appeler le SAV Acer. Et les problèmes ont commencés.
Premier appel jeudi 18 septembre. Je tombe sur une jeune femme sympathique, mais qui a un peu de mal à comprendre mon problème (le SAV est-il formé ? Ils ont toujours l’air d’être largués quand on rentre un peu dans le technique). Après m’être longtemps expliqué, elle me dit qu’il va falloir que j’envoie un mail à l’adresse support_france@acer-europe.com, en leur expliquant mon problème, en indiquant le numéro de série de l’appareil, et en leur fournissant un numéro de dossier qu’elle me donna. Je ne suis peut être pas habitué à ce genre de procédures, mais je trouve ça étonnant que ce soit au client de contacter les divers services de l’entreprise, alors que je suppose que leur ERP leur permet de le faire facilement. Bref, j’envoie mon mail. 5h après, je reçois une réponse (qui aurait été immédiate par téléphone) :
Bonjour,
Merci d’envoyer votre facture au service gdo_france@acer-euro.com ou par fax au 0148635337 avec le numéro de dossier ******** suivant afin que votre demande soit validée.
Et c’est tout. Une signature moche en plus. Encore une fois, plutôt que de gérer leurs affaires en interne, c’est au client de contacter un 3ème service. Je passe sur la demande de fax, pour entreprise qui travaille dans l’informatique (je trouve ça très archaïques, et idiot étant donné que j’ai commencé par mail), et sur le deuxième numéro de dossier. Vraiment, ils n’ont pas l’air de savoir communiquer en interne. Mais j’envoie ce 2ème mail le jeudi soir.
Vendredi : pas de réponse. Lundi : pas de réponse. Mardi : pas de réponse, je rappelle. Après les 20 minutes d’attente, alors qu’on m’avait annoncé 1 minute (et ce à chaque fois que j’ai appelé – je doute un peu de l’efficacité de leur système d’évaluation du temps d’attente, s’il existe), me voici en communication avec une personne parlant un français très approximatif, ne comprenant que difficilement ce que je lui racontais, me coupant la parole toutes les deux phrases (à la fin je continuais sans m’arrêter), et impolie. Peinant, elle finie par me passer sa responsable, qui refuse de me faire parvenir un appareil en échange du mien défectueux (même si ma machine a eu des problèmes dès la sortie de la boîte), et qui tente de m’imposer de rester chez moi toute une après midi pour attendre un livreur afin de reprendre la machine. Ca m’est impossible, et le plus grand créneau que j’ai sont 2h en ce mercredi après midi. Elle refuse, et me dit que si je veux qu’on vienne chercher ma machine… je vais devoir appeler Chronopost moi même. Après avoir du gérer les communications internes d’Acer, je dois maintenant m’occuper de leurs relations avec leurs partenaires. Fort ! Même le SAV Apple, dont j’ai toujours été très déçu, fonctionne mieux !! J’ai tout de même réussi à savoir que mon problème serait réglé sous 5 jours à partir de la réception chez eux (demain normalement). Donc pas avant fin de la semaine prochaine, et donc je ne l’aurai pas récupéré avant la semaine d’après. Super pour une machine neuve, dont je n’ai pas encore pu me servir (et c’est ce que Acer appelle une réparation d’urgence).
Pour résumer, je suis très déçu et mécontent, et je croise les doigts pour que, pendant la réparation, et jusqu’à ce que l’Aspire One soit enfin devant moi, en marche, et fonctionnant correctement, il ne se passe rien d’autre du même style. Mais rien n’est moins sur…
Racontez-moi vous aussi vos déboires avec les SAV, pour me remonter un peu le moral ! 
