Simon Robic

Il y a quelques heures, j’ai publié un article faisant l’éloge de l’excellent service de @fgribreau : 123People Remover. Je l’avais publié avant de recevoir une réponse à ma demande de desindexation de leur service. Je publie donc un nouvel article, pour rigoler.

D’abord, il faut se souvenir que 123People a été racheté par le groupe PagesJaunes en mars 2010 (acquisition de 100% du capital : c’est donc une entreprise française désormais). Et, souvenons-nous que la loi n°78-17 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés du 6 janvier 1978 nous autorise à accéder, rectifier ou supprimer les données nous concernant. Donc la démarche de suppression de nos informations chez 123People est légitime, et légale.

Je le rappelle, même si je l’ai déjà inscrit dans mon précédent billet, 123People part du fait que son indexation est automatique, donc non modifiable. A la rigueur, on peut leur envoyer un mail avec la liste des liens que l’on veut supprimer (c’est à ça que sert l’outil de @fgribreau ).

Mais non (et c’est là qu’on rigole). 123People refuse toute demande de suppression. Je vais vous retranscrire ici les mails et les tweets que j’ai reçu.

1- Le commentaire

Tout d’abord, je reçois un commentaire de Lucas Sartoni, travaillant chez 123People. Ce commentaire est en anglais, et j’apprendrai plus tard qu’il est en fait italien, et qu’il ne parle pas un mot de français. Commentons ce commentaire :

123people is a free service that allows everyone to check his digital footprint.

Ok. J’ai checké, et j’ai pas envie que ça apparaisse chez vous.

Any link that is listed in the result page is publicly available and the 123people customer service agents are more than pleased to help any customer request.

Certe, c’est public. Là ils marquent un point. Néanmoins, j’ai encore le droit de demander le retrait d’un lien de chez eux, même s’il suffit de faire une recherche Google pour le trouver. Etant la personne directement concernée par le contenu, ils n’ont pas à contester.

Of course to ask the restriction of a link there is a process that requires the customer to interact with us to ensure the correct link to be restricted and to check if the user is in the right of asking for the restriction.

Bah ouai, j’ai justement envoyé la liste. Liste qui m’a été refusée…

We want to prove the best service to our users and we need them to help us to help them. That’s why we need communication and collaboration to restrict any link, just to provide the best service.

Alors s’ils veulent le meilleur pour leurs utilisateurs, leur refuser toute demande de suppression n’est pas, à mon avis, la meilleure stratégie. Ajoutons aussi que commenter en anglais, sur un blog français, fait automatiquement passer le commentaire en spam…

2 – Le refus

Quelques minutes après, je reçois un mail de Thomas Perrin, du Customer Service. Premier problème, je ne suis pas client de 123People, justement, je souhaiterais disparaître totalement d’un service où je n’ai jamais demandé à être. Commentons le mail :

Cher M. Robic,

Nous avons bien pris connaissance de votre email et nous vous en remercions. Cependant votre demande n’a pas pu être traitée par notre équipede service à la clientèle car cet email a été généré avec l’aide d’un script automatisé.

Faisons un test :

Liste 1 :

1. Item 1
2. Item 2
3. Item 3

Liste 2 :

1. Item 1
2. Item 2
3. Item 3

Dites-moi, s’il vous plaît, quelle liste a été générée automatiquement. Une liste est une liste, l’intérêt de l’outil de @fgribreau étant seulement de la rendre plus complète, et ce plus rapidement. Argument non recevable.

Veuillez lire cet email attentivement, suivez les instructions and envoyez-nous le ou les liens vous concernant explicitement. 123people ne crée pas de profils et il n’est pas possible de restreindre l’affichage des liens concernant une tierce personne (pouvant porter le même patronyme).

Ok, je suis TRES attentif.

Nous attachons une grande importance à répondre aux besoins de nos utilisateurs conformément à la loi autrichienne sur la Protection des Données Privées et aux autres directives de l’Union Européenne.

…

123people est un moteur de recherche de personnes en temps réel, qui, au moment de votre demande, rassemble les informations associées au patronyme que vous recherchez, dès lors que ces données sont publiques et libres d´accès à tous. Avec 123people il vous est enfin possiblede surveiller et de contrôler votre identité numérique de manière simple et claire.

Ha c’est ça ? …

Veuillez prendre en compte qu’123people est une aide technique pour faciliter la recherche d’informations relatives aux patronymes. Nous ne pouvons pas garantir que les informations trouvées sur le web appartiennent à une seule personne. Plus le patronyme est courant, ex : « Jacques Dupont », plus le résultat de la recherche sera imprécis.

Ok, mais à part les personnes liées, tout sur ma page 123People me concerne… Leur envoyer la liste de TOUS les liens était donc normal.

Nous suivons les directives très strictes de la loi autrichienne sur la Protection des Données Privées étant donné que notre siège est à Vienne, Autriche. Nous ne stockons aucunes données et ne créons pas de profils. Cela signifie que nous ne sommes pas en mesure de distinguer et de séparer les différentes personnes affichées dans nos résultats de recherche, mais uniquement entre leurs noms.

J’ai rien compris.

À chaque résultat de recherche il y a un certain degré d’imprécision, les résultats sont rarement attribuable à une seule et unique personne. Comme nous utilisons une technologie de recherche automatisée, nous ne pouvons pas garantir que les résultats soient à 100% précis. Nous comptons sur le « facteur humain », l’utilisateur, pour l’affectation définitive de l’information trouvée et l’évaluation de leur pertinence.

Sauf que pour moi, si, toute la page me concerne. Que ça vous plaise ou non.

Pour ne plus apparaître sur 123people le plus simple serait de restreindre ou d’éditer le contenu de la source d’origine. Il disparaitra par la suite d’123people et des autres moteurs de recherche. Un petit symbole à côté du lien vous indique la source d’origine et vous permet d’identifier celle-ci. Veuillez prendre contact avec les opérateurs respectifs car la suppression de ces données est hors de notre sphère de compétence.

En voilà une idée qu’elle est bonne ! Je vais fermer mon blog, mon Facebook, mon Twitter, mes différentes adresses email ou de messagerie, pour ne plus paraître sur 123People. Wait…

Cependant, sur demande, nous pouvons à tout moment et sans délai restreindre les liens concernant explicitement votre personne. Nous vous encourageons donc à nous faire parvenir tous les liens pertinents afin de les enlever de notre moteur de recherche.

Ca me rappelle quelque chose…

Nota Bene : nous pouvons seulement restreindre les liens *vous* concernant explicitement.

Pour identifier les liens qui vous concernent explicitement:

1. Recherchez votre Prénom et Nom sur 123people;

2. Cliquez sur chaque lien vous concernant explicitement;

3. Copiez le lien indiqué dans la trame grise sur la page suivante; (pour les images copier le lien affiché sous l’image après avoir cliqué dessus)

4. Envoyez-nous le ou les liens vous concernant pour les enlever de notre moteur de recherche, conforme aux lois autrichiennes sur la Protection des Données Privées.

C’est exactement ce que j’ai fait. Ou alors je me suis aidé d’un script, mais peu importe, on l’a vu, le résultat aurait été le même.

Nous restreindrons par la suite vos liens sur notre site pour qu’ils n’apparaissent plus lors d’une recherche ultérieure. Veuillez prendre en compte que vos données publiques ne seront pas effacées de leurs sources d’origine. Les contenus seront toujours trouvables par d’autres moteurs de recherche.

Ha bah très bien, c’est ce que je voulais. Ha mais ça m’a été refusé…

De par le monde plus de 40 millions d’internautes utilisent nos services. 123people a aidé de nombreuses personnes à identifier l’étendue de leur trace numérique. Nous sommes heureux de voir de plus en plus de personnes utiliser notre service pour retrouver des amis et membres de leur famille ou pour créer de nouveaux contacts d’affaires.

« Où j’ai mis le numéro de ma mère déjà ? Ouf ! 123People est là… »

Nous sommes à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire.

…

Vous pensez bien que j’ai répondu (et que je n’ai toujours pas reçu de réponse, bien sûr…) :

A aucun moment il est indiqué que je ne devais pas utiliser de script pour relever les liens.
Il n’y a aucune différence entre prendre les liens à la main, et gagner du temps à le faire de façon automatique. De toute façon, rien ne prouve dans le mail que je vous ai envoyé que je l’ai fait de façon automatique.
Je réitère donc expressément ma demande de désindexation de votre service. Je veux qu’elle soit effective dans la journée.

3 – Twitter

Evidemment (?) je ne pouvais pas ne pas le tweeter :

Plusieurs RT et questions sur la légalité de la manoeuvre plus tard, @lucasartoni (donc le même que celui qui a commenté ici) me répond :

Ils ont l’air vraiment tous « very happy » ou « more than pleased » de parler avec nous, « customers ». Mais nous, on veut juste qu’ils nous oublient. Je lui rappelle donc que j’ai envoyé un mail à leur support, avec la liste des liens, et qu’en France on a des lois pour nous protéger de ce genre de manoeuvres :

Et le monsieur de me répondre :

I DID RESPECT YOUR PROCEDURE ! J’ai envoyé un mail avec la liste des liens à supprimer. Déjà que c’est contraignant, je n’aurais pas du essuyer de refus. J’aurais du être désindexer aussitôt. C’est d’ailleurs ce que je lui ai répondu :

Devinez quelle a été la réponse ? Ils vont sans doute être heureux de discuter avec moi ?

Ok, donc ils veulent m’aider. Commencez par faire ce que je demande, ça sera pas mal

Au passage, cette discussion est disponible sur ∞tweet.

4 – Le développeur

Et pendant ce temps là, ils s’intéressent au développeur, @fgribreau, en lui envoyant quelques mails, que je diffuse ici aussi :

Dear Mr.Ribrerau,

my name is Luca Sartoni and I work at 123people as the Teamleader for Social Media and Internet Marketing.

This morning we spotted a twitter storm regarding your « 123people remover » and we got several emails to our customer service department, originating from your tool.

Unfortunately, we cannot process those emails for several reasons including legal liability and data protection guidelines. We abide to several rules before restricting any links from our service, which, at the moment, makes it impossible for us to accept any emails originating from an automated service like yours.

We are committed to helping our customers and providing them with the best 123people experience. Our customer service agents are very active and specifically trained to reply to any customer request as soon as possible. Any inquiry is generally answered within 48hours.

Of course we understand that for some customers the link restriction procedure can be a bit tricky and your script shows that there is an interest in tools that can help them to get through the process more easily.

I think it would be interesting to further discuss this topic, as we have specific needs and procedures to follow whenever we get a link removal request. In cases whereby we cannot meet those requirements, we are forced to reject the request.

We are currently working on several solutions to help our customers to get through the process more easily, and the interest that your script is showing is an interesting demonstration of this need. If there’s anything I can do to prove our commitment to our customers, don’t hesitate to contact me.

I really hope to hear from you soon,

Best regards,

Luca Sartoni

Après avoir écorché son nom de famille, notre ami Luca nous indique que son outil n’est pas légal. Bah oui, il scan et recense de façon automatique des liens. Wait, ça ne serait pas ce que fait 123People ? Luca indique également qu’ils sont obligé de suivre certaines règles pour pouvoir supprimer des liens. Nous serions ravis de les connaître, mais nous avons respecté toutes celles qui étaient publiques. Ensuite, c’est : « blablabla on veut aider nos clients », « blablabla oui notre système n’est pas parfait » (et c’est sans doute fait exprès), « blablabla on veut discuter avec vous » (again). Donc on n’en sait pas plus si ce n’est que cet outil n’est pas légal car il utilise les mêmes méthodes que 123People.

@fgribreau a donc répondu ceci :

Hi,

if this service exist (a make a little french buzz) that’s because we are a lot of people who don’t want to be listed on your site.

As a user I want to know how to remove all links/pictures/video about me on 123People.

I can even format the email in a way that will reduce your co-worker work if you want.

Il est sympa, il est même près à formatter le mail de façon à ce que ce soit plus facile pour eux de nous supprimer. Mais non, ça aurait été trop facile…

Mr. Ribreau,
this is not a matter of my coworkers’ work or reduced email, is a matter of freedom of search.

We find only publicly available information performing a realtime search, therefore the best and only way to make any information not to appear on 123people is to remove the information from the source.

« Freedom of search ». Wow. Et liberté de contrôler ce qui sort sur mon nom et où ça sort ? Non ? Non. Encore une fois, il faut supprimer la source.

The same respect for people that want to restrict information regarding themselves is deserved by people that want their information to be found.

Et le même respect doit être appliqué pour ceux qui veulent contrôler où ces résultats apparaissent. On appelle ça « le serpent qui se mord la queue ».

There are two fundamental rights to consider:

The right to be found: we need to hand-process every link restriction request to be sure that it is a licit request. If we allow anyone to remove a link just because of his name is part of the request we could allow some kind of « homonym censorship » where Mr. John Smith, actor, is requesting the restriction of Mr John Smith, plumber, just because he wants to be the only popular one.

Ok, mais quand tous les liens transmis me concernent bien, la question ne se pose pas.

The right to search: we are a search engine and we want our customer to freely search online information. We are not publishing nor storing any private information. All the information found on our service is real time searched and includes only publicly available content. Our customers have the right to search the infos they want to find. If we allow anyone to restrict any link we are limiting our customers’ right of search.

Ok. Je veux juste que les résultats qui me concernent ne soient plus indexés. C’est mon droit également, que ça vous plaise ou non.

We ask our users to send us those specific links that are explicitly referring to their own person.

Ca tombe bien, c’est ce que j’ai fait.

For this reason we cannot accept any automated third party script to automatically handle our results to compile a list of links, without any warranty that the service is not mangling the data, is not inserting malicious links, is not taking responsibility of the links provided to the users.

Je prend ça pour une insulte au travail remarquable de @fgribreau. Chaque lien était pertinent, me concernait directement, n’était pas conservés ni infectés.

At the same time we are not going to allow any third party service to use our computational power to extract data without our prior agreement. This is not how we work and it cannot be accepted.

Ce n’est pas ce qui a été fait ici. Je suppose que la page a simplement été parcourue, comme si un utilisateur l’avait fait avec son navigateur.

We want to provide the best service to our customers, that includes providing the best customer service, the best search experience, abiding all the rules to be compliant with the law.

C’est raté.

We are also going to protect our service and our customers with the same integrity and strength we demonstrated so far.

Ca ressemble à une menace, non ?

We really appreciate the effort and the interest in this topic you demonstrate creating your tool. We would be also interested in any significant suggestion you could provide to improve the customer service procedure accordingly to the constraints we need to keep in consideration.

Et bien, commencer par répondre favorablement à nos requêtes, ça peut être pas mal non ?

Tout ceci montre, j’ai l’impression, une vraie peur de 123People de laisser les gens partir facilement du service. Mais ils nous pourront pas nous retenir très longtemps…

EDIT : @fgribreau en parle aussi sur son blog et Numera a relayé l’information