Le SAV Acer : l’horreur !
septembre 24, 2008
Les netbooks me font envie depuis longtemps. Les netbooks, ce sont ces petits ordinateurs portables, souvent doté d’un écran entre 7 et 10 pouces, d’une mémoire flash à la place du disque dur, et d’une taille réduite. De nombreux constructeurs se sont lancés sur ce secteur après l’immense succès, mérité, de l’Asus eeePC.
Mon dévolu s’est jeté sur l’Acer Aspire One, pour son bel écran (même si la dalle est brillante), son clavier, et son SSD de 8Go. C’est l’équivalent de l’Asus eeePC 901, mais avec, je trouve, un bien meilleur clavier. Dépensant une partie des deniers durement gagnés cet été, j’ai reçu l’appareil la semaine dernière.
Malheureusement, et ça peut arriver - on ne peut pas en vouloir au constructeur, l’ordinateur m’est arrivé défectueux. En effet, il a d’abord voulu démarrer sur le réseau (sans doute un reste de l’installation qui doit être faite dans les locaux d’Acer). Après avoir désactivé cette option dans le BIOS (ce que le coeur de cible de ces appareils n’aurait pas été capable de faire…), toujours aucun boot, comme si aucun OS n’avait été installé sur la machine.
J’ai essayé plusieurs fois d’installer le système livré avec la machine (Linpus), d’autres systèmes libres, ou de formater le SSD avec des CD tels Ultimate Boot CD : rien à faire, échec à chaque reprise. Je précise quand même que je n’avais pas commandé la version Windows, beaucoup trop chère (et je n’ai pas envie de ce système sur cette machine).
Après avoir posé ma question sur des forums, et après avoir constaté que je suis apparemment le seul à avoir connu ce genre de problèmes, je me décide à appeler le SAV Acer. Et les problèmes ont commencés.
Premier appel jeudi 18 septembre. Je tombe sur une jeune femme sympathique, mais qui a un peu de mal à comprendre mon problème (le SAV est-il formé ? Ils ont toujours l’air d’être largués quand on rentre un peu dans le technique). Après m’être longtemps expliqué, elle me dit qu’il va falloir que j’envoie un mail à l’adresse support_france@acer-europe.com, en leur expliquant mon problème, en indiquant le numéro de série de l’appareil, et en leur fournissant un numéro de dossier qu’elle me donna. Je ne suis peut être pas habitué à ce genre de procédures, mais je trouve ça étonnant que ce soit au client de contacter les divers services de l’entreprise, alors que je suppose que leur ERP leur permet de le faire facilement. Bref, j’envoie mon mail. 5h après, je reçois une réponse (qui aurait été immédiate par téléphone) :
Bonjour,
Merci d’envoyer votre facture au service gdo_france@acer-euro.com ou par fax au 0148635337 avec le numéro de dossier ******** suivant afin que votre demande soit validée.
Et c’est tout. Une signature moche en plus. Encore une fois, plutôt que de gérer leurs affaires en interne, c’est au client de contacter un 3ème service. Je passe sur la demande de fax, pour entreprise qui travaille dans l’informatique (je trouve ça très archaïques, et idiot étant donné que j’ai commencé par mail), et sur le deuxième numéro de dossier. Vraiment, ils n’ont pas l’air de savoir communiquer en interne. Mais j’envoie ce 2ème mail le jeudi soir.
Vendredi : pas de réponse. Lundi : pas de réponse. Mardi : pas de réponse, je rappelle. Après les 20 minutes d’attente, alors qu’on m’avait annoncé 1 minute (et ce à chaque fois que j’ai appelé - je doute un peu de l’efficacité de leur système d’évaluation du temps d’attente, s’il existe), me voici en communication avec une personne parlant un français très approximatif, ne comprenant que difficilement ce que je lui racontais, me coupant la parole toutes les deux phrases (à la fin je continuais sans m’arrêter), et impolie. Peinant, elle finie par me passer sa responsable, qui refuse de me faire parvenir un appareil en échange du mien défectueux (même si ma machine a eu des problèmes dès la sortie de la boîte), et qui tente de m’imposer de rester chez moi toute une après midi pour attendre un livreur afin de reprendre la machine. Ca m’est impossible, et le plus grand créneau que j’ai sont 2h en ce mercredi après midi. Elle refuse, et me dit que si je veux qu’on vienne chercher ma machine… je vais devoir appeler Chronopost moi même. Après avoir du gérer les communications internes d’Acer, je dois maintenant m’occuper de leurs relations avec leurs partenaires. Fort ! Même le SAV Apple, dont j’ai toujours été très déçu, fonctionne mieux !! J’ai tout de même réussi à savoir que mon problème serait réglé sous 5 jours à partir de la réception chez eux (demain normalement). Donc pas avant fin de la semaine prochaine, et donc je ne l’aurai pas récupéré avant la semaine d’après. Super pour une machine neuve, dont je n’ai pas encore pu me servir (et c’est ce que Acer appelle une réparation d’urgence).
Pour résumer, je suis très déçu et mécontent, et je croise les doigts pour que, pendant la réparation, et jusqu’à ce que l’Aspire One soit enfin devant moi, en marche, et fonctionnant correctement, il ne se passe rien d’autre du même style. Mais rien n’est moins sur…
Racontez-moi vous aussi vos déboires avec les SAV, pour me remonter un peu le moral ! 
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étudiant, Nantes
septembre 24th, 2008 at 15:00
La machine peut aussi te revenir abimée ou rayée… C’est une autre histoire ça.
septembre 24th, 2008 at 15:03
@GrEaT : Je crois que si c’est le cas, ça ne va pas très bien se passer…
septembre 24th, 2008 at 15:45
rien ne vaut des achats effectués chez le revendeur du coin!!!!! on y a un interlocuteur direct !! qu’on se le dise …
septembre 24th, 2008 at 17:56
Eh oui, c’est pas de chance, c’est pour ça que je préfère acheté du matos chez un revendeur, comme ça, c’est direct retour à la casse départ et je demande un changement !
On paye du neuf, on a le droit d’avoir un truc neuf qui marche à la base.
septembre 24th, 2008 at 20:23
@superdom @miXka13 : mais les prix ne sont pas aussi bas (ceci explique sans doute cela), et ça prend beaucoup plus de temps d’aller en boutique. Et le plus souvent, les vendeurs ne sont que des commerciaux, et sont incapables de vous conseiller.
septembre 26th, 2008 at 22:34
Le SAV de DELL n’est pas décevant, peut être pas assez professionnel quand on commence à parler technique, mais satisfaisant.
Mais c’est vrai que c’est grave abused ce qu’il t’arrive. Même pour ton iPhone O.o
Mais il serait bien que tu envoies un mail à des personnes hiérarchiquement bien placé pour faire part de ton mécontentement chez Acer!!
Have Fun pour la suite !!
septembre 27th, 2008 at 8:57
@aserre -Pikoo`- : T’en connais toi des personnes bien placées chez Acer ??
septembre 30th, 2008 at 12:05
ACER est a fuir c est des voleurs , je n acheterais plus jamasi cette marque et je deconseillerais desormais a ceux que je connais d en acheter !!
septembre 30th, 2008 at 19:48
@SMILE : Et pourquoi ? Raconte
octobre 5th, 2008 at 1:52
http://455.lapetition.be/
Quant j’ai installé un XP original OEM sur mon ACER OEM avec le code XP ACER OEM , le revendeur m’a attaqué pour 500.000€ pour piratage !!
Resultat : j’ai gagné le proces et ACER ne m’a jamais remboursée mon portable de 1200€.
octobre 5th, 2008 at 12:51
@softeac : Et bah :s C’était un revendeur Acer uniquement ? Si non, Acer n’est pas forcément en cause, mais si oui… :s
octobre 11th, 2008 at 19:39
Monsieur bonjour
je vous écris afin d’ avoir quelque réponse concernant mon ordi acer Aspire 5630
Ben je cherche le driver pour ma webcam c’est le acer orbicam 5630
MERCI
octobre 11th, 2008 at 20:06
@Michel Odou : Aucune idée. Je ne sais même pas pour quel système tu cherche un driver.
octobre 13th, 2008 at 22:54
Simon ,comme 99% des gens qui ont des soucis , il a surement mis un XP sur un ACER vendu avec Vista ( http://www.acer.es/campaigns/asp_5630/ )
octobre 14th, 2008 at 12:16
At au fuinal, as tu récupéré ton ASPIRE ONE ?
En ce qui me concerne, j’ai également acheté le même ASPIARE ONE A110 le 5 septembre : batterie en panne, j’ai obtenu assez vite un N° de RMA : l’ordi est maintenant chez ACER depuis 1 mois, et toujours pas de solution en vue…
J’appelle 2 fois par semaine la hotline, pas toujours très aimable, ne comprenant pas toujours le français, et surtout délivrant des infos contradictoires…
Aujourd’hui, j’ai envoyé un recommandé avec AR pour demander un échange de mon produit : hje vous tiendrai au courant des évolutions s’il y en a !
octobre 14th, 2008 at 12:17
At au final, as tu récupéré ton ASPIRE ONE ?
En ce qui me concerne, j’ai également acheté le même ASPIARE ONE A110 le 5 septembre : batterie en panne, j’ai obtenu assez vite un N° de RMA : l’ordi est maintenant chez ACER depuis 1 mois, et toujours pas de solution en vue…
J’appelle 2 fois par semaine la hotline, pas toujours très aimable, ne comprenant pas toujours le français, et surtout délivrant des infos contradictoires…
Aujourd’hui, j’ai envoyé un recommandé avec AR pour demander un échange de mon produit : hje vous tiendrai au courant des évolutions s’il y en a !
octobre 14th, 2008 at 12:47
Je l’ai finalement récupéré, et j’ai l’impression que j’en ai eu un neuf. Aucun problème pour installer Ubuntu à la place de Linpus, mais impossible maintenant d’installer quoi que ce soit d’autre (mais je pense que ça vient plus de mon install que de l’ordinateur).
Effectivement, leur SAV est horrible, et je serais curieux de connaître la suite de ton “affaire”…
octobre 17th, 2008 at 12:53
simplement il suffisait d’invoquer la panne au déballage à votre revendeur, celle-ci vous assure l’échange standard de n’importe quel matériel déballé et défectueux.
octobre 17th, 2008 at 13:50
@Nico : j’ai acheté sur CDiscount. La procedure de CDiscount pour Acer est de contacter directement le fabricant, qui s’occupe lui de l’échange ou de la réparation.
octobre 17th, 2008 at 16:20
finalement, oh surprise !!! en appelant ce matin (hier, le serveur d’ACER SAV était planté hier toute la journée, les opérateurs n’avaient accès à rien), j’ai découvert que mon netbook était enfin reparti !!! Et effectivement, il est arrivé par chronopost ce matin, je peux enfin jouer avec.
Coïncidence ou pas, je pense que j’ai bien fait d’envoyer une mise en demeure en recommandé avec AR : c’est peut être ça qui les a boosté, après plus d’un mois…
octobre 17th, 2008 at 18:06
@Philippe : bonne nouvelle, mais c’est bien malheureux que ça se passe comme ça…
octobre 18th, 2008 at 12:46
Ouhlalalalala vous me faites peur! je viens d’envoyer mon A110 au SAV Acer hier, pour un probleme d’autonomie….. Gloups, je n’aurai peut être pas du et m’accomoder de la petite heure d’autonomie…
octobre 20th, 2008 at 11:23
@Lilith Non non, tu as bien fait. Si en plus on s’accomode de leurs machines qui ne marchent pas bien, c’est la porte ouverte à toutes les fenêtres…
octobre 20th, 2008 at 22:21
@lilith :
Tu as bien fait, mais pense à envoyer un courrier de mise en demeure à ACER 21jours après qu’ils aient reçu ton A110. Apparemment, c’est le seul moyen de les faire bouger, et en plus , j’ai eu un courrier prolongeant de 2 mois la garantie, pour un mois d’immobilisation : c’est déjà ça !
octobre 20th, 2008 at 22:49
Ok, j’en prend note! Merci pour le conseil… esperons que tout se passe bien!
Mon A110 a été reçu aujourd’hui…
novembre 1st, 2008 at 3:19
moi aussi j’ai acheter cet ordi mais jai un tres gros probleme ces qu’il ne veut plus aller sur internet il et bloquer et il m’enerve grave et je les acheter a st martin et en + il fai ke se mettre en anglais
novembre 1st, 2008 at 11:47
@marina tu parle de l’Aspire One ? Si c’est le cas, réinstalle le système avec le CD fourni…
novembre 1st, 2008 at 19:44
Voilà , mon A110 m’a été rendu…. ok l’autonomie est normale à présent, mais ils me l’ont rendu sans les plots supérieurs de fixation du clavier (jen ai qu’un sur trois) génial, jfais quoi maintenant? Jvais quand même pas le renvoyer pour ça, deux semaines sans pc pour ça pfff….
novembre 1st, 2008 at 21:56
@Lilith tu les appelle, et tu râle. Tu verras bien… Mais je pense qu’il vaut mieux leur signaler, car si tu as un nouveau problème dans quelques mois, ils pourraient te le reprocher…
novembre 1st, 2008 at 22:43
Comptez sur moi pour râler :)) Jvais aussi voir du côté du revendeur (Surcouf) on sait jamais
Je vous tiens au courant de mes histoires…
novembre 12th, 2008 at 13:09
J’ai recuperé une deuxième fois mon A110 ce matin…. Ultra crade…. Ils m’ont bien refixé le clavier. Ils m’ont enlevé xp par la même occasion pour remettre linux
Etrange vu qu’un technicien Acer m’a téléphoné pour me demander si je voulais garder xp, il m’a même dit qu’il m’avait changé la coque comme je m’avais râlé pour les rayures. Finalement pas de nouvelles coques et xp viré… J’avais tellement galeré pour l’installé pfff….
novembre 12th, 2008 at 13:36
Ils n’avaient pas à te le virer !!! C’est vraiment lamentable… A ta place je rappellerais pour obtenir quelque chose, un geste commercial, un remboursement ou quelque chose…